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Una mesa de ayuda (mesa de servicio) o Help Desk, en Colombia funciona canalizando todos los requerimientos de los usuarios de una compañía y resolviéndolos a través de una solución digital o software, o también puede requerir de la ayuda de un especialista. Depende mucho del tipo de servicio que requiera la compañía.
La mesa de ayuda (mesa de servicio) o Help Desk, normalmente se administra mediante un software que en general permite crear tickets, hacer seguimiento a incidentes, categorizar y priorizar casos, otras veces funciona a través de especialistas o de un servicio de call center 24/7. Compañías en Colombia con respaldo con más de 30 años de experiencia como Colvatel ofrecen este servicio.
La comunicación entre los técnicos de una mesa de ayuda (mesa de servicio) o Help Desk, se puede realizar a través de los múltiples canales de comunicación como correos electrónicos, uso de telefonía, chat online, entre otros. También hay aplicaciones o canales de uso interno.
Las funciones de una mesa de ayuda (Help Desk) o mesa de servicio, en una organización son:
1. Dar una solución inmediata al usuario: Para resolver preguntas o dudas en tiempo récord.
2. Aumentar significativamente la productividad: Con un software o un programa de mesa de ayuda o Help Desk, se pueden organizar tareas y reportes de usuarios de manera eficiente.
3. Dar soporte permanente: El soporte para los usuarios se puede hacer de manera continua: 24/7.
4. Ayudar a la organización: Organiza los reportes de cada uno de los usuarios, esto se traduce en optimización de tiempo y recursos.
5. Ofrecer seguimiento y evaluación: Medir y evaluar aciertos y fallas.
Las métricas de rendimiento de una mesa de ayuda (Help Desk) o una mesa de servicio en una organización son:
1. Volumen de entradas o tickets
2. Cumplimiento
3. Uso de agente
4. Tiempo de respuesta
5. Trabajo pendiente
Compañías expertas en mesa de ayuda o Help Desk como Colvatel en Colombia, pueden brindar este servicio que ayudará a las compañías a optimizar tiempo y a generar mejores resultados en sus procesos.
